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Suspensão do serviço por falta de pagamento de faturas

Se tiver pagamentos em atraso, o operador pode suspender o seu serviço. Antes de o fazer, deve enviar-lhe um pré-aviso escrito de suspensão concedendo-lhe um prazo adicional de 30 dias para pagamento e informando-o dos meios ao seu dispor para evitar a suspensão.
Para evitar que o serviço seja suspenso, no prazo adicional de 30 dias pode:

  • pagar o valor em dívida;
  • acordar, por escrito, com o operador uma forma de pagamento (por exemplo, em prestações); ou
  • reclamar, por escrito, os valores constantes da fatura, se acha que não são devidos.

Se não optar por alguma destas soluções, depois do prazo adicional de 30 dias para pagamento o operador deve suspender o seu serviço. Nesse caso, o serviço mantém-se suspenso durante 30 dias. Durante esse período, deve:

  • pagar a(s) fatura(s) em atraso; ou
  • celebrar com o operador um acordo escrito para o pagamento (por exemplo, comprometendo-se a pagar em prestações).

Se não o fizer, o seu contrato será automaticamente cancelado após o período da suspensão.
Se o contrato for cancelado e estiver em curso um período de fidelização, o operador pode cobrar-lhe os encargos devidos pelo cancelamento antecipado e mesmo que pague o valor em dívida o operador não retomará a prestação do serviço contratado. Nesse caso, se quiser voltar a aceder a serviços de comunicações terá de celebrar um novo contrato, com o mesmo ou com outro operador.
Além disso, será devido o pagamento das faturas relativas aos serviços prestados até ao momento da interrupção.

Atenção! Se não está a receber as suas faturas mensais, é importante que contacte o seu operador e confirme se os seus dados de contacto para o envio de faturas estão corretos, para evitar que o serviço venha a ser suspenso ou até mesmo cancelado.

Saiba mais:
O que precisa de saber sobre lista de devedores
 

Prazo para o restabelecimento do serviço

Depois de pagar o valor em dívida ou celebrar com o operador um acordo escrito para o pagamento, o serviço deve ser imediatamente restabelecido. Se o restabelecimento imediato não for tecnicamente possível, o serviço deve ser restabelecido no prazo máximo de 5 dias úteis.
A lei não proíbe o operador de cobrar pelo restabelecimento do serviço após a suspensão por falta de pagamento de faturas. Em qualquer caso, o operador não pode condicionar o restabelecimento ao pagamento desse valor. Para saber se e quanto terá de pagar pelo restabelecimento do serviço após a suspensão, consulte o seu contrato.

Saiba mais:
O que precisa de saber sobre lista de devedores
 

O que fazer para evitar a suspensão se não concorda com o valor da fatura

Se não concorda com o valor cobrado na sua fatura, para evitar que o serviço seja suspenso é importante que reclame por escrito e não deixe simplesmente de pagar.
Se for o caso, pode pagar apenas parte do valor da fatura. Nessas situações, desde que seja tecnicamente possível, apenas podem ser suspensos os serviços que não foram pagos, exceto em situações de fraude ou de pagamento sistematicamente atrasado ou em falta.

Atenção! O operador apenas ficará impedido de suspender o serviço se apresentar uma reclamação por escrito. Nesses casos, até à resolução da reclamação o serviço deve manter-se ativo. As reclamações apresentadas oralmente através dos call centers ou nas lojas não impedem a suspensão do serviço.

Saiba mais:
O que precisa de saber sobre valores faturados
 

Dificuldades no pagamento de faturas

Se estiver com dificuldades em pagar o serviço, recomendamos que contacte o operador e procure uma solução, por exemplo propondo renegociar o seu contrato para um valor mensal mais acessível. Note, contudo, que a alteração do contrato pode implicar um novo período de fidelização, sempre que o operador lhe conceda benefícios ou vantagens contratuais que o justifiquem.
Se tiver faturas em atraso, pode celebrar um acordo de pagamento com o seu operador. Faça-o sempre por escrito.

Atenção! Se celebrar com o operador um acordo escrito para o pagamento da dívida e não pagar uma das prestações, o contrato será obrigatoriamente cancelado pelo operador, após pré-aviso escrito com a antecedência de 8 dias. Nestes casos, mesmo que pague o valor em dívida, o operador não retomará a prestação do serviço contratado. Se tiver um período de fidelização, podem ser-lhe cobrados encargos pelo cancelamento antecipado.

Saiba mais:
O que precisa de saber sobre períodos de fidelização
 

Suspensão de serviços por outros motivos

Pode haver lugar à suspensão do serviço por outros motivos além da falta de pagamento das faturas, por exemplo quando exceda um determinado volume de utilização, desde que tal esteja previsto no contrato. Nestes casos, o operador deve enviar-lhe um pré-aviso adequado, salvo casos fortuitos ou de força maior.
Fora dos casos contratualmente previstos, os clientes têm direito a aceder aos serviços contratados de forma contínua, sem interrupções ou suspensões indevidas.