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Livro de Reclamações

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Desde 1 de julho de 2017 que passou a ser possível reclamar diretamente aos operadores através do livro de reclamações disponível na Internet, deixando de ser necessária a deslocação do cliente até uma loja para reclamar num livro em formato físico.

O livro de reclamações em formato eletrónico, encontra-se disponível no Portal do Consumidor da ANACOM, assim como nas páginas dos operadores na Internet.

As reclamações feitas através do livro em formato eletrónico são automaticamente enviadas para o operador reclamado, que deve analisar a situação reclamada e responder diretamente ao seu cliente. A ANACOM, entidade reguladora dos serviços de comunicações eletrónicas e dos serviços postais, toma conhecimento tanto das reclamações como das respostas que lhes são dadas pelos operadores, utilizando a informação recebida no exercício da sua atividade de supervisão.

As reclamações apresentadas no livro de reclamações em formato eletrónico têm o mesmo valor e são tratadas com as mesmas garantias que as reclamações apresentadas no livro de reclamações em formato físico.

Através da plataforma digital onde se encontra o livro de reclamações também é possível dirigir um pedido de informação à ANACOM e consultar informação prática relevante, como perguntas frequentes e legislação em vigor.

 

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Quer o cliente tenha feito a reclamação através do livro de reclamações em formato físico, disponível nas lojas dos operadores, quer através do livro de reclamações eletrónico, acessível através da plataforma eletrónica, o operador deve enviar-lhe uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis.

 

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As pessoas que tenham uma dúvida no contexto da utilização de um serviço de comunicações eletrónicas ou de um serviço postal e precisem de um esclarecimento da ANACOM, nomeadamente sobre os seus direitos no contexto dessa situação, podem aceder à plataforma digital onde se encontra o livro de reclamações em formato eletrónico e selecionar a opção “pedir informação”. Em alternativa, podem utilizar o nosso formulário de contacto, disponível no Portal do Consumidor.

 

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Para mais informação sobre as regras aplicáveis ao livro de reclamações, incluindo a plataforma digital com o livro em formato eletrónico, consulte as perguntas frequentes sobre Livro de Reclamações.