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Dificuldades a cancelar o contrato?

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24.08.2017

A ANACOM tomou conhecimento de difuldades sentidas pelos assinantes que tentam cancelar o contrato junto dos operadores, na sequência da sua decisão de 13 de julho, que determinou à NOS, à MEO, à Vodafone e à Nowo o envio de uma comunicação aos clientes a informá-los do direito de rescindirem, sem encargos, os seus contratos de comunicações, caso não aceitem as novas condições contratuais alteradas.

1. Quem está abrangido pela decisão?
Estão abrangidos pela decisão da ANACOM, tendo assim o direito a cancelar o contrato sem encargos, todos os clientes cujos contratos tenham sido alterados após 17.07.2016 e que, na data da comunicação dessas alterações, estivessem vinculados a um período de fidelização e permaneçam, atualmente, vinculados ao mesmo contrato, com a mesma fidelização. Não abrange os clientes que tenham, entretanto, aceite alterações ao contrato.

2. É necessária a apresentação de uma carta do operador para cancelar o contrato?
Para o cancelamento do contrato, não é necessária a apresentação da carta enviada pelos operadores aos assinantes, na sequência da decisão da ANACOM de 13 de julho. Se, apesar de não ter recebido qualquer comunicação do seu operador (por carta ou SMS) a informá-lo que pode rescindir o contrato sem encargos, considerar que está abrangido pela decisão da ANACOM, nos termos do ponto anterior, poderá cancelar o contrato sem encargos.

3. Onde posso cancelar?
Os operadores estão obrigados a aceitar os pedidos de cancelamento que lhes sejam dirigidos pelos clientes:

  • por escrito, através de qualquer um dos contactos indicados nos respetivos contratos ou divulgados ao público (morada, fax, endereço de e-mail, etc.). Neste contexto pode ser útil consultar a lista com os contactos dos operadores. Se quiser, pode usar o formulário de denúncia do contrato do seu operador.
  • pessoalmente, em qualquer loja;
  • por telefone, se a linha de atendimento tiver um sistema que permita a confirmação da identidade do cliente – esta exigência tem como propósito evitar que o serviço possa ser cancelado indevidamente por terceiro que não o titular do contrato; ou
  • através da área de cliente da página do operador na Internet, se esta possibilidade estiver disponível.

4. Que informação deve constar do pedido de cancelamento?
O pedido de cancelamento deve incluir as seguintes informações:

  • a identificação do cliente;
  • a manifestação expressa de que quer cancelar o contrato;
  • a indicação do(s) serviço(s) a cancelar.

5. Como provo que cancelei o contrato?
Depois de apresentar o pedido de cancelamento do contrato, o operador dispõe de:

  • 5 dias úteis para o informar, por escrito, que recebeu o pedido. Nesta comunicação, o operador deve indicar a data em que o contrato vai ser efetivamente cancelado e informá-lo dos seus direitos e obrigações na sequência do cancelamento: ou
  • 3 dias úteis para o informar, por escrito, que o seu pedido não foi corretamente apresentado, se for esse o caso (por exemplo, se não se identificou corretamente, se não identificou o serviço a cancelar ou se não juntou documentos que sejam, eventualmente, necessários). Nesta comunicação, o operador deve identificar os s elementos em falta e informá-lo de que se não apresentar esses elementos dentro de 30 dias úteis, o pedido de cancelamento caduca e terá de repetir todo o processo.

O pedido de cancelamento considera-se sempre corretamente apresentado quando tenha a informação e os documentos necessários, devendo o prazo de desativação do serviço contar a partir desse momento.

6. Quanto tempo tenho para cancelar o contrato sem encargos, se estiver abrangido pela decisão da ANACOM?
Caso esteja abrangido pela decisão da ANACOM, pode cancelar o contrato dentro do prazo indicado pelo operador na comunicação que lhe enviou, que deverá ser o prazo definido contratualmente. Em caso de dúvidas, consulte o seu contrato a este respeito.

7. Se cancelar o contrato perco o direito a manter o mesmo número de telefone?
Não. Caso pretenda manter o seu número de telefone, tem até três meses para o solicitar (tanto ao mesmo operador como a outro operador para onde peça a portabilidade).

8. Se tiver comprado um equipamento bloqueado tenho de pagar pelo desbloqueamento?
Pode ter de pagar. Saiba em que condições e qual o máximo de valor que lhe pode ser cobrado pelo operador, para desbloquear o seu equipamento.

Outras questões: contacte-nos!

 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento
Perguntas frequentes sobre portabilidade
Perguntas frequentes sobre equipamentos
Alterações aos contratos – ANACOM impõe medidas corretivas aos operadores