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Dia Mundial dos Direitos do Consumidor

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15.03.2017

No dia 15 de março assinala-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. Nesta data, assinalamos o trabalho que foi desenvolvido pela ANACOM no âmbito da proteção dos consumidores, recordando as principais ações desta Autoridade em 2016 e antecipando algumas medidas que temos preparadas para este ano.

Enquanto entidade reguladora do mercado dos serviços de comunicações eletrónicas e postais, cabe à ANACOM proteger os direitos e interesses dos consumidores e demais utilizadores, prestando-lhes informação, orientação e apoio de forma a melhorar a sua experiência na utilização destes serviços. Cabe também à ANACOM fiscalizar a atividade dos operadores de comunicações, sancionando-os quando verifica que estes não cumpriram as regras aplicáveis.

Em 2016, a atividade de fiscalização da ANACOM aumentou cerca de 10%, tendo sido aplicadas coimas no valor de quase 1 milhão de euros. Entre as matérias fiscalizadas destacam-se, no contexto dos direitos dos consumidores, questões relacionadas com a prestação de informação sobre períodos de fidelização, práticas comerciais desleais, as obrigações dos operadores no âmbito do cancelamento de contratos, assim como questões relacionadas com a prestação do serviço postal universal.

Com o objetivo de melhorar a informação que divulgamos aos consumidores renovámos, em setembro de 2016, o Portal do Consumidor. O Portal passou a disponibilizar mais informação e com uma linguagem mais simples, tendo-se procurado também tornar a navegação mais intuitiva de forma a melhorar a experiência dos utilizadores. Foram ainda introduzidos novos recursos de forma a facilitar o acesso ao conhecimento, como minutas para reclamar aos operadores, infografias sobre prevenir e resolver problemas e guias sobre os assuntos mais visados nas reclamações dirigidas à ANACOM. A nível técnico, o Portal passou também a poder ser acedido facilmente através de diferentes dispositivos, tais como PC, tablets e smartphones.

Também com o objetivo de fazer chegar informação útil sobre a utilização de serviços de comunicações a cada vez mais consumidores, durante o ano de 2016 foram divulgadas nos jornais e na rádio várias dicas e conselhos úteis da ANACOM.

Em 2016, os consumidores ficaram mais protegidos com a entrada em vigor de novas regras, que vieram reforçar a transparência na informação prestada no momento da celebração do contrato, nomeadamente no que respeita aos períodos de fidelização, entre outros aspetos.

Já em 2017, pretendemos finalizar o processo de revisão do Regulamento sobre a informação pré-contratual e contratual, que instituiu a Ficha de Informação Simplificada (FIS) nos serviços de comunicações eletrónicas. Com a introdução desta FIS, os consumidores terão acesso à informação mais importante sobre cada oferta disponibilizada pelo operador, em suporte duradouro e numa linguagem simples e acessível, podendo comparar várias ofertas e escolher, de forma mais informada, qual a que melhor se adequa às suas necessidades.

Também neste ano, a ANACOM iniciará o processo de regulamentação dos procedimentos dos operadores para o tratamento de reclamações.

Outro marco importante para os consumidores de comunicações será o fim das tarifas de roaming na União Europeia, previsto para 15 de junho de 2017, o que permitirá aos consumidores reduzir substancialmente as suas faturas quando utilizam serviços de comunicações móveis no estrangeiro.

Foi também anunciado pelo Governo para 2017 o lançamento do livro de reclamações eletrónico, que se espera para julho. O livro de reclamações eletrónico vai abranger, numa primeira fase, apenas os serviços públicos essenciais, nos quais se incluem os serviços de comunicações, e vai permitir aos consumidores apresentarem através da Internet reclamações que serão encaminhadas depois para as empresas reclamadas e para as entidades reguladoras.

Ainda em 2017, a ANACOM prevê lançar no Portal do Consumidor uma área destinada a cidadãos com necessidades especiais onde estes poderão pesquisar equipamentos e ofertas com características específicas que lhes permitam tirar mais partido da utilização dos serviços de comunicações, assim como novos guias informativos sobre assuntos que assumem importância no contexto da utilização dos serviços, que serão oportunamente divulgados no Portal e distribuídos em organismos próximos da população.

Estamos empenhados em prestar um melhor serviço de informação ao consumidor. Para isso, contamos com as suas sugestões!