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ANACOM quer que os operadores melhorem a resposta às reclamações dos clientes

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03.04.2018

A ANACOM adotou um projeto de decisão onde define os requisitos que os operadores devem cumprir nas respostas às reclamações dos seus clientes. A medida surgiu porque esta Autoridade constatou que os direitos dos reclamantes neste contexto não estavam adequadamente acautelados.

Em causa estão, por exemplo, respostas dos operadores que: (a) informam que a reclamação será analisada, sem explicação sobre as medidas que serão adotadas, nem indicação de um prazo final de resposta; (b) informam que a reclamação foi resolvida, sem informação sobre quando, como e em que termos; (c) não se dirigem a todos os problemas comunicados pelo reclamante; (d) não clarificam as medidas que foram adotadas pelo operador e não explicam os fundamentos que estiveram na base da resolução da reclamação.

Com este projeto de decisão, a ANACOM pretende também desmaterializar a relação com os operadores em matéria de reclamações de utilizadores, já que estes terão que enviar-lhe todas as reclamações em suporte digital padronizado, através da plataforma que esta Autoridade disponibiliza para o efeito.

Esta medida tem como objetivo agilizar e tornar mais eficiente todo o processo, ao mesmo tempo que se promove a sustentabilidade ambiental, eliminando a utilização de papel. A obrigação é dirigida aos maiores operadores: CTT, CTT Expresso, Chronopost, MEO, NOS, NOWO e Vodafone.

O projeto de decisão é agora submetido a consulta dos interessados por um período de 10 dias úteis. Uma vez analisadas as pronúncias, será adotada a decisão final. No futuro, esta decisão será substituída pelo regulamento que vai definir os requisitos a que devem obedecer os procedimentos dos operadores no tratamento de reclamações dos utilizadores finais. O procedimento regulamentar já foi iniciado.

Recorde-se que, nos termos da lei, os consumidores e utentes que apresentem uma reclamação através do livro de reclamações (físico ou eletrónico) têm direito a uma resposta escrita por parte dos operadores, no prazo de 15 dias úteis (contados da data da reclamação). Esta resposta é também remetida para conhecimento da ANACOM.

Saiba quais as obrigações dos operadores na resposta às reclamações dos clientes apresentadas através do livro de reclamações (físico ou eletrónico)
  • A informação deve ser completa.
  • A informação deve ser concreta.
  • A informação deve ser fundamentada.
  • A linguagem utilizada deve ser clara e acessível.
  • O operador deve enviar-lhe uma resposta escrita no prazo de 15 dias úteis.

 

Consulte:
Tratamento das reclamações apresentadas através do livro de reclamações - desmaterialização do processo de transmissão de informação e documentação e requisitos a que devem obedecer as respostas a estas reclamações